许多人向往的南极之旅，或许是为了风浪肆虐的德雷克海峡、呆萌的企鹅、巍峨的冰川，还有刺激的极地跳水。但对于登上Atlas Ocean Voyages南极探险邮轮的乘客林雨而言，这场斥资10万元、本应属于“人生顶配”的旅行，却因行李和药品丢失，加上船方与代理的冷漠无视，变成了一段在缺衣少药中煎熬的窘迫记忆，更是一场漫长的维权拉锯战。
3月13日，林雨收到船方通过代理转达的最终答复：拒绝她的索赔申请，仅就其所遇不便表达歉意，并称不会再就此事件作进一步回应。截至发稿，船方Atlas也未回复21世纪经济报道的采访请求。
更令林雨意外的是，她事后才得知，代订船票的代理方“企鹅环游”已于去年底注销了国内公司。这家公司根本没有出入境旅游业务资质，仅以虚拟地址注册为科技公司。如今，林雨即便想维权，也找不到公司主体，更不知该向哪个主管部门投诉。
林雨所经历的南极旅行，正日益成为中国游客的热门选择。国际南极旅游组织协会（IAATO）发布的2024~2025南极季报告显示，前往南极的中国游客达11705人次，占总数的10%，首次突破万人大关。而像“企鹅环游”这类没有旅游资质却从事高客单价极地旅游业务（单笔订单动辄数万至二十万元）的公司，目前正处在监管真空地带。
“噩梦”般的极地之旅
回顾这场从期待转为噩梦的旅行，林雨满是无奈。2025年11月，她通过代理“企鹅环游”预订了Atlas邮轮公司的15天南极探险行程。按要求提交资料后，她于12月拿到船票，计划2026年2月13日至28日在南极度过春节假期。
2月10日，林雨从上海出发，经德国转机抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。2月12日登船前夜，她按船方要求入住指定酒店，亲手将托运行李交给了酒店内的船方工作人员——这也是她最后一次见到自己的行李。
次日，林雨搭乘船方安排的包机飞往阿根廷乌斯怀亚登船点，却在机场传送带旁发现行李毫无踪影。她立即向随行的船方工作人员反映，却无人协助，只得独自留在机场与地勤沟通。此时她结识了同样丢失行李的一对来度蜜月的中国夫妻。
被告知“行李未找到”后，林雨紧急打车前往超市购买必需品。“我买了两条速干衣、两条速干裤、一顶防寒帽、一些内衣和女士用品、防晒霜，但最需要的防水裤没有。”她回忆，户外店的防水裤折合人民币两三千元一条，昂贵且不常用，她没舍得买，“我当时想，上船后可以向船方借用。”
邮轮旅游作为成熟的旅游产品已面世上百年，即便出现行李丢失这类小概率事件，通常也有应对流程。2月27日，行程结束前一天，“企鹅环游”创始人樊照程在与林雨沟通时提到，他自己也曾经历过行李丢失，当时的应对方案是：先联系航空公司生成行李延误档案以备查证，再紧急购买必需品并保留单据，事后向航空公司和保险公司索赔。按照他的经验，若因行李延误导致装备不足，船公司也会尽力协助。
遗憾的是，林雨并未及时得到这些经验分享，也没有获得船方的任何帮助。她几乎全靠“自救”和同胞援手艰难度过船上的时光。
登船后，林雨第一时间向前台反映行李丢失，并多次追问进展，同时询问能否借用物资。“几经询问，前台才勉强说需要向船方申请，同意后会送到房间。”最终，她只等来一条速干裤。询问探险队员后得知，速干裤只能作为打底，不能外穿。无奈之下，她求助船上的中国探险队员，才借到一条男式防水裤。
林雨告诉记者，前九天行程中，绝大多数帮助来自船上的中国游客和华人游客，船方与代理的服务缺位让她心寒。船方酒店负责人态度恶劣，多次“黑脸甩头走人”，始终将责任推给航空公司，对服务失职避而不谈。而代理“企鹅环游”的负责人除了附和对船方的批评，并未提供实质帮助。
交涉无果九天后，林雨与另一位丢失行李的游客决定在第十天的每日简报会上公开讲述遭遇。船方随即安排了一场船长闭门会议。会上，船方就前十天的情况表示歉意，但坚称因沟通不畅，并不知晓林雨行李全无，“如果知道，我们会提供御寒衣物”，并承诺此后五天提供500美元商店积分供补充物资。但对于林雨质疑的“中国游客求助多次被无视”背后是否存在歧视，船方始终回避。
林雨表示，她们始终向船方提出三点诉求：出具行李延误官方证明、正式道歉、合理赔偿。然而第二天，她们只等来了延误证明，道歉与赔偿杳无音信。船方称行李延误系航司责任，将由航司赔付林雨1200美元——但这笔钱至今未到账。
林雨难掩愤怒：“行李延误虽是航司操作问题，但Atlas作为本次邮轮行程的组织者，在14天航程中，对客户因行李缺失面临的生存、健康风险及精神损害，始终采取傲慢冷漠的失职态度。我们要追究的，是他们漠视客户生命安全的行为。”
谁来为极地之旅负责？
作为一艘定位高端的南极邮轮，Atlas Ocean Voyages的服务品质在此次事件中备受质疑。
Atlas Ocean Voyages成立于2019年，母公司为葡萄牙Mystic Cruises，是一家较新的邮轮公司，也是首家悬挂葡萄牙旗帜的远洋邮轮企业。其官网介绍，2021年8月推出首艘游艇World Navigator，主打“豪华远征巡航”，2022年11月启动极地考察及首个南极季。
记者浏览社交媒体发现，该公司因性价比高、船龄较新、极地业务占比大，成为不少中国游客的南极选择。但也因其稳定性不足、探险队员偏年轻、经验有限等评价，口碑褒贬不一。
值得一提的是，林雨将丢行李经历发上中国社交媒体后，获得百万点击，数千网友纷纷“避雷”Atlas。林雨等人竟因此收到邮轮公司律师函，被要求删帖、停止“诽谤”。
除了船方，代理“企鹅环游”在林雨看来同样“槽点满满”。她认为，在整个过程中，“企鹅环游”既未主动协助对接船方与航司查找行李，也未跟进找回进度，更未告知乘客船方可借用应急物资及报销机制。“我们不问，他们不说；我们不催，他们不追。”林雨如此总结代理的态度。
在与樊照程后续沟通中，对方承认“义务是协助与船公司交涉”，并坦言前一周“想当然推测装备问题会像以往经验一样得到妥善解决，未亲自查证”的失误，提出向林雨支付800美元作为补贴与慰问，而非服务失职的赔偿，遭林雨断然拒绝。
据悉，在2月13日Atlas邮轮航次中，通过“企鹅环游”预订的乘客共18人。林雨回忆，她于2025年9月开始筹备南极行程，11月通过“企鹅环游”完成付款锁定船票。虽未签书面合同，但双方形成事实代理关系：船方订票文件标注其为中介方，并显示创始人“Fan Muyi”的姓名与邮箱。订票过程中，“企鹅环游”提供行程咨询、船票预订、舱位选择，并代为转发船方所有文件，包括船票、包机信息、酒店入住凭证等。
在“企鹅环游”微信公众号中，其自称：“Atlas Ocean Voyages是我们引入中国市场的。2022-23南极季白菜价甩卖被我们挖掘并分享，才让中国市场了解。”与旅行社不同，“企鹅环游”更像票务代理，协助选航线，支持游客直接付款或中转付款，不提供具体游玩服务。
记者以游客身份咨询时，其工作人员称，南北极邮轮服务均由船方提供，探险队员负责游玩讲解，酒店部负责餐饮住宿。而“企鹅环游”与邮轮公司合作获取独家代理或优惠价，帮其在华售票，赚取佣金。当被问及能否签合同，对方表示可签确保船票真实性的合同。
然而企查查显示，“北京企鹅环游信息咨询有限公司”已于2025年12月8日由“存续”转为“注销”。记者前往注册地址核实，发现并无该公司，管理人员称该地址应为虚拟地址，真实办公地点无从得知。记者致电注册电话，一名自称樊照程的男士接听，坦言已在国外另注册公司，故注销国内公司，并表示因投诉被“网暴”，不愿多谈。
南极游法律真空仍存
21世纪经济报道进一步调查发现，“企鹅环游”注销前已运营八年多，经营范围包括经济贸易咨询、技术咨询、技术服务、产品设计、文化咨询、体育咨询、教育咨询、企业管理咨询、组织文化艺术交流、公共关系服务、文艺创作、销售自行开发产品等，并不包含出入境旅游服务。
国内一家大型出入境旅行社负责人告诉记者，我国对出境游管理严格，旅行社须成立满三年方可申请出境游资质，且审批严格，受行政许可数量限制，2018年后每年仅获批约五六十家。无出境游资质的主体，不得开展任何与出境游相关的业务，包括代订海外邮轮、吸纳出境游客、代订海外行程等，即使是单向订票服务也属违规。
那么，“企鹅环游”如何突破经营范围，违规代订海外邮轮行程？对此，樊照程解释，他在国内运营期间通过挂靠其他旅行社获得出境游资质，但拒绝透露被挂靠方名称。他向记者强调，“所有运营均合规”，不存在无照经营，并称其业务仅为信息代理，非出境旅行团，无需出境游营业执照。
但上述出入境旅行社负责人认为，若一个航次有18名游客通过“企鹅环游”订票，该公司实际上已违规从事出境游业务。不过他也坦言，因“企鹅环游”非旅行社主体，文旅部门无法直接监管，形成法律真空。
联合国旅游组织专家贾云峰接受21世纪经济报道采访时表示，南极、极地等高价、低频、高专业度旅游催生大量专业代理，其存在有市场合理性。传统旅行社常缺乏极地探险等细分领域的专业知识与渠道，而深耕目的地的代理能提供更精准的行程设计与资源对接。
“但这种业态风险极高。”贾云峰指出，代理多以“咨询公司”“俱乐部”名义运营，通过社交媒体招揽客户、收取费用，却规避旅游法对旅行社的资质要求、责任保险及保证金制度。一旦出现纠纷、安全事故或如本案的行李丢失，消费者往往维权无门。“企鹅环游”案例即是典型：公司注销，合同缺失，责任主体模糊。
至于船方是否审查代理资质，上述负责人笑言，外方船公司“有奶就是娘”，只关注客源和收款，一般不理代理资质，对国内合规要求常置之不理。
贾云峰认为，这起纠纷暴露高端旅游市场多重隐患，核心在于服务链条全面断裂：Atlas作为新公司缺乏极地应急体系；“企鹅环游”合规性与专业性存严重缺陷。纠纷发生后，双方各执一词，消费者投诉无门。“游客诉求并非经济赔偿，而是基本的尊重与服务保障。”
林雨告诉记者，她坚持道歉与索赔，是希望此案能警示经营南极游的外国公司重视中国游客——毕竟越来越多中国人正踏上南极之旅。
近年来，中国南极游热度持续攀升，成为南极旅游新增长点。据IAATO数据，2024~2025南极季共记录562航次，117203人次到访南极，其中登陆游客80434人，占比68.6%。越来越多玩家加码极地业务，如全球规模更大、运营时间更长的探险旅游公司G Adventures，宣布推出新游轮“远征号”，将于2025年10月探索南极，2026年春季启程前往欧洲和北极。
从国籍分布看，中国游客达11705人次，占总数的10.0%，首次突破万人大关，稳居全球第二大客源国，仅次于美国。
据船长晚宴数据，林雨乘坐的Atlas号共搭载161位乘客，其中中国乘客65位，美国（含华人）72位，其余来自英国、印度、葡萄牙等国，中国乘客占比超四成。
中国游客如此之多，享受的服务却如此之差，板子该打向何处？贾云峰认为，“此案给行业带来警示。首先，游客选择极地旅游应优先考虑运营经验成熟的老牌船司，而非单纯追求性价比。其次，务必通过正规旅行社签约，确保合同保障。最后，行业需建立更严格的准入标准与服务监督机制，尤其针对新兴运营商和跨境代理的合规审查。”
根据旅游法第二十八条，经营旅行社业务须取得业务经营许可证。但许多代理以“信息咨询”“代订服务”为名，行组团、打包之实，打擦边球。监管难点在于交易链条跨境、合同非标、证据分散于社交媒体和私人聊天，文旅部门难以主动发现和定性。
在地球尽头的“乌托邦”，不应有法律的模糊地带。
（应采访者的要求，林雨为化名）
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